Chutnalo vám? Klasická otázka nemá být samozřejmostí

11. 1. 2021

#jídlo#neplýtváme

Malé děti se to učí už odmala. Pozdravit, poprosit, poděkovat. Pravidla slušného chování zkrátka fungují (nebo by měla) bez ohledu na dobu nebo časové pásmo. V Compass Group se to projevuje tak, že se kuchaři a zástupci managementu různými formami ptají na snad základní otázku v gastronomii: Chutnalo vám?

Aby bylo jasno, nepovídají si s každým, kdo projde kuchyní, na to je v ní přece jen moc velký frmol. Ke zjišťování zpětné vazby na chuť a kvalitu jídel a služby jako celku používají sofistikovaný několikastupňový systém. Dělají to kvůli lidem, kteří na jídlo chodí, jejich zaměstnavatelům, kteří si službu objednávají, i kvůli strážcům norem, na které je celá Compass Group certifikovaná. Právě jednotlivé normy vyžadují dodržování určitých pravidel a neustálé zlepšování, do čehož patří i parametr spokojenosti zákazníků.

Nestyďte se připomínkovat i chválit

„První možnost, jak nám dát vědět, jak byl člověk s jídlem spokojený, je přímo na výdeji. Vedoucí daného provozu by měl vždycky být nablízku, takže pokud je náhodou něco v nepořádku, třeba bylo jídlo přesolené nebo maso tvrdé, je možné to sdělit přímo jemu,“ otevírá téma Petr Brož, Health, Safety, Environment and Quality manažer Compass Group. Z jeho zkušeností se právě na tomto stupni sbírání zpětné vazby objeví většina podnětů a většina se jich i právě tady vyřeší.

Každá z restaurací Eurest má také klasickou knihu připomínek. Použít ji je možné třeba ve chvíli, kdy vedoucí není k zastižení nebo když chce mít zákazník i písemnou formou svého podnětu. „Povinnost zaměstnanců dané provozovny potom je, aby na nový záznam do 24 hodin reagovali,“ podotýká Brož. Velice tradiční nástroj má v 21. století samozřejmě i moderní formu. Na jednotlivých provozech je v pilotním záběhu aplikace, jejímž prostřednictvím je možné nechávat vzkazy přes mobilní telefon a QR kód, který je umístěný na papírových pyramidách na stolech restaurací.

„Pořád říkáme, že každá reakce a třeba i stížnost je pro nás dar. Je to příležitost dělat naši práci ještě lépe,“ zdůrazňuje Petr Brož. Poslat takovou reakci je možné i na informační e-maily centrály celé Compass Group, a to info@compass-group.cz. Jak říká Brož, takových přijde každý rok několik desítek a se všemi se důsledně pracuje. Každý podnět posoudí provozní ředitel a regionální ředitel, který poté zašle zpětnou vazbu. Některé podněty ale není možné vyřešit bez spolupráce s klienty.

„Lidé píšou například požadavky na zařazení většího množství vegetariánských jídel. S tím bohužel ale z centrály neumíme příliš pomoct. Zařazení těchto jídel je typicky předmětem smlouvy mezi námi a majitelem firmy, kde restauraci provozujeme. To on si určuje, jaké typy jídel se budou servírovat, a je proto potřeba obracet se na něj,“ vysvětluje Brož na první pohled možná ne zcela čitelnou situaci.

Dostupnost vs. plýtvání

Jiná stížnost se čas od času objeví na to, že před koncem provozní doby restaurace už jedno z jídel není v nabídce. Ani tady to v drtivé většině případů není žádným lajdáctvím nebo snahou upřít návštěvníkovi jeho oblíbený pokrm. Stojí za tím snaha neplýtvat nebo provozní situace. Kuchaři sice tuší, kolik se v jeden den přibližně prodá svíčkové, ale když na ni někdy lidé náhodou mají větší chuť, v poslední půlhodině provozní doby už se zkrátka další porce dovařit nedají.

Kromě výše zmíněných cest, jak pochválit nebo zkritizovat svůj oběd v restauraci Eurest, se také každoročně organizuje takzvaná velká anketa. Obsahuje standardizovaný set otázek, a z odpovědí je tak možné získat komplexní přehled o hodnocení chuti jídel, přístupu personálu, poměru ceny a kvality služby nebo o tom, co dalšího by lidé v rámci služby uvítali.

„Všechno dohromady nám to slouží k dalšímu jednání s klientem, se kterým se pravidelně potkáváme a řešíme možná vylepšení. Výsledky ale využíváme také interně. Pokud například zjistíme, že většímu množství klientů nevyhovuje kvalita brambor nebo masa, můžeme to na základě těchto informací měnit,“ vysvětluje Brož a zároveň tak vybízí, aby se lidé navštěvující restaurace Compass Group do sběru zpětné vazby zapojili co nejvíc. S jejich názory se opravdu pracuje.

Spokojen? Jak moc?

Nejnovější možnost, jak se vyjádřit, nabízí projekt s názvem Happy or not. Představují jej stanice s tlačítkovými emotikony, jejichž zmáčknutím dá návštěvník jednoduše najevo, jak mu dnes chutnalo nebo jak byl spokojený s jinými aspekty služby.

„Hlasovací stanice máme zatím pilotně v provozu na asi dvaceti pobočkách, a jakmile se zlepší koronavirová situace, bude jejich počet narůstat. Právě kvůli pandemii jsme je ale ještě vylepšili a mají teď anticovidovou úpravu, aby bylo jejich použití stoprocentně bezpečné,“ vysvětluje Martina Burianová, která má nasazování nového projektu na starost.

Výhodou Happy or not je jednoduché použití, takže se sejde opravdu velké množství hlasů. Po vyhodnocení první fáze projektu se sešlo 84 tisíc hlasů, ze kterých vyplynulo, že index spokojenosti zákazníků se službami Compass Group se dostal na 77 bodů ze 100. Pracovat na spokojenosti se podle Brože i Burianové bude dál. Otázka na to, zda zákazníkům chutnalo, se totiž nikdy nemá stát samozřejmostí.

Další články k tématu: