Špatný servis dovede zabít i skvělé jídlo. Jak ho zlepšovat?

Děje se to jednou za rok a je to vzácná příležitost. Právě jednou ročně se sjíždí manažeři značek Delirest a Primirest na výroční konferenci, aby zhodnotili uplynulý rok a předali si navzájem tipy na to, co můžou ve svých restauracích ještě vylepšit. Důležitý milník letošního roku se odehrál před pár dny v Tatrách a jeho součástí byla i prezentace Ivety Pupišové, která léta školí, jak správně organizovat provoz v hotelnictví a gastronomii. Protože práce na ještě lepším servisu bude naším tématem pro celý další rok.

„Správný servis v sobě kloubí vysokou kvalitu produktu s patřičnou prezentací. Je to podobné jako v autoservisu. Zajímá vás technická stránka, ale i to, jak s vámi v dílně komunikují. V gastronomii je ale to druhé ještě důležitější,“ upozorňuje dáma, která jako by noblesu hotelnictví a gastronomie zosobňovala. V oboru se vypracovala od recepční až na pozici ředitelky hotelu. Dnes trénuje personál hotelů a restaurací a nové a nové podněty sbírá i jako mystery shopperka.

Když se řekne servis, co se vám vybaví?
Napadá mě konkrétní situace. Osobně to totiž mám tak, že daleko spíš odpustím, když mi někdo roztřese cappuccino, než když mi ho přinese Barista roku, který se tváří povýšeně a kávu mi arogantně a bez úsměvu jen hodí na stůl. Servis je pro mě i ten úsměv. Lidé si nezapamatují to, co jste jim řekli, ale jak jste se přitom tvářili a jak jim s vámi bylo. Všechno je propojené. Kvalitní produkt a odpovídající servis k tomu jdou ruku v ruce, jedno bez druhého nefunguje. Skvělou péčí povýšíte i průměrné jídlo.

Daleko spíš odpustím, když mi někdo roztřese cappuccino, než když mi ho přinese Barista roku, který se tváří povýšeně a kávu mi arogantně a bez úsměvu jen hodí na stůl.

Kde servis začíná a kde končí?
Servis kopíruje cestu hosta gastronomickým zařízením. Začíná už ve chvíli, kdy člověk vstupuje do restaurace, a končí otázkou na to, zda bylo všechno v pořádku, a rozloučením. Důležité je už jen uspořádání prostoru, jak působí, zda dává logiku a host má pocit, že je pro něj všechno připraveno a po ruce. Že nemusí lžičku k polévce hledat a jít si pro ni přes celý prostor restaurace. Velmi v tomto ohledu funguje i smyslový marketing a příjemná hudba. Kombinace toho všeho vám umí vylepšit náladu o 30 procent, aniž byste často dokázali pojmenovat, co za to přesně může. A péče o hosta spočívá i v tom, že je manažer provozu v době výdeje na místě a k dispozici, aby bylo komu předat zpětnou vazbu.

Na pravidla dobrého servisu se dbá i ve firemních restauracích Delirest. Taková zařízení jsou ale přece jen limitovaná třeba tím, že hosté mají omezenou dobu na oběd. Na čem je důležité trvat? A podle čeho klient pozná, že daný provoz funguje opravdu dobře?
Dám vám příklad z hotelů, protože ten to dobře ilustruje. V hotelových restauracích se často děje, že kuchyně jsou v útrobách budovy, číšníci se hodně naběhají a tvoří se návaly, když dorazí mnoho lidí najednou. Tady se ukáže, jak jsou kuchař a číšník sladění – je důležité, aby číšník netvořil zbytečný tlak na kuchaře a pomohl mu očekávání hostů moderovat. Když mezi nimi není synergie, nefunguje to a totéž platí i pro firemní restaurace. V takovém typu zařízení je souhra jednotlivých členů a organizace času zvlášť ve špičkách naprosto zásadní. Musí existovat jasná pravidla a všichni se jich musí držet. Mimo jiné proto, že i hezké servírování chce svůj čas, a každý, kdo má svoji práci rád a chce ji dělat dobře, na ni potřebuje prostor.

Jak na výběr provozovatele firemní restaurace? Je třeba se zeptat na reference a jít se na místo podívat. Zjistit, jaké tam panují podmínky a jak funguje souhra týmu.

Takže platí, že když se host dostane do fronty, ale vidí, že dění kolem něj má organizaci, snáz čekání odpustí?
Ano, když vidí, že personál nikde nesedí, ale kmitá, dovede přivřít oko. V každém případě v provozech typu firemní restaurace je obzvlášť důležité mít něco jako denní checklist, seznam toho, kdo co má kdy dělat a mít specifikované postupy. Důležitá jsou také pravidelná setkání členů týmu, správné vedení manažerem a to, aby se pravidelně dělaly zpětné vazby a všichni si brali poučení. Zásadní je počáteční zaškolení personálu, ať je jasně stanoveno, jaké chování, oblékání a styl komunikace se očekává. A také podpora manažerům. Nejhorší totiž je, když povýšíte nejlepšího specialistu, ale nedáte mu manažerskou průpravu. Takoví lidé začnou dělat všechno a nechápou, že musí delegovat.

Pokud si někdo objednává gastronomickou službu, jako je provoz firemní restaurace, jak pozná, že právě toto má dodavatel zvládnuté?
Je třeba zeptat se na reference a jít se na místo podívat. Zjistit, jaké panují v kuchyni a v restauraci podmínky a jak funguje souhra týmu. Proto třeba já, když dělám mystery shoppingy, říkám svým klientům, že nejlepší je, když ani oni neví, kdy dorazím. Pak teprve zjistíme nejvíc a můžeme se posouvat. A úplně nejraději mám, když mi sami zaměstnanci začnou nadšeně říkat, co všechno by se dalo udělat jinak a ještě vylepšit.